Před pár dny mi jedna aplikace napsala we miss you. Moje první reakce byla dost jednoduchá: nene, nemissujete. Jen máte někde automatizaci, která si všimla, že jsem vás pár dní neotevřela, a rozhodla se mě trochu pošťouchnout. Na Bluesky jsem tomu říkala cron job, protože vysvětlovat skutečnou implementaci retenčních notifikací by vtipu pravděpodobně nepomohlo. Nic proti tomu. Retenční notifikace není zločin a „chybíš nám“ je v porovnání s tím, co na internetu běžně potkávám, vlastně docela neškodná věta. Zajímavější je, že už nám skoro nepřipadá zvláštní, když software používá jazyk vztahů. Chybíš nám. Rádi tě zase vidíme. Připravili jsme něco právě pro tebe. Myslíme si, že se ti to bude líbit. Všimli jsme si, že ses dlouho neukázala.

Možná je to částečně proto, že jsme se změnily i my. Ještě docela nedávno jsme se při práci s počítačem učily mluvit tak, aby rozuměl hlavně on nám. Do vyhledávače několik správných klíčových slov místo normální otázky, do terminálu přesný příkaz, do formuláře datum ve formátu, který si formulář vybral a odmítal o něm diskutovat. Člověk se postupně naučil zvláštní počítačový dialekt a rychle pochopil, že jedna špatná závorka může být pro stroj důležitější než celý záměr, který se mu snaží vysvětlit. S generativní AI se tenhle vztah během poměrně krátké doby dost výrazně otočil. Nemusím znát správný výraz ani přesnou syntaxi. Můžu napsat dlouhou neuspořádanou větu, v půlce se opravit, dodat „ne, takhle jsem to nemyslela“ a pokračovat. Můžu se odkázat na něco, co jsem řešila před chvílí, nebo naopak vysvětlit problém chaoticky a nechat systém, aby mi pomohl najít přesnější formulaci. Čím dál méně se učím jazyk počítače. Počítač se učí zacházet s mým.

To je skutečný pokrok v použitelnosti. Nechci zpátky dobu, kdy bylo vrcholem dialogu s programem chybové okno s nesrozumitelným kódem a tlačítkem OK, jako bych jeho diagnózu právě slavnostně schválila. Přirozený jazyk je intuitivní rozhraní právě proto, že ho už umíme používat. Jenže jazyk není úplně neutrální. Když na něco začnu mluvit jako na člověka a ono mi odpovídá podobně, velmi snadno si s sebou přinesu i kus očekávání, která mám normálně spojená s lidmi. Prosím. Díky. Zkus to ještě jednou. Tohle jsi pochopil špatně. Ne, já myslela tamto. Samotné „díky“ samozřejmě neznamená, že jsem přesvědčená, že na druhé straně sedí malý človíček v serverovně a těší se z mé zdvořilosti. Jazyk je zvyk. Rozhraní se změnilo, naše společenské reflexy zůstaly. Zajímavější to začne být ve chvíli, kdy software začne dělat věci, které máme z lidských vztahů spojené s pozorností. Třeba když si něco pamatuje.

Některé systémy dokážou při další interakci vytáhnout věc, kterou jsem zmínila dřív, zohlednit moje preference nebo navázat na něco, co už jsme řešily. První reakce může být překvapivě lidská: ono si to pamatovalo. A někdy mě to opravdu potěší. Je příjemné nemuset pokaždé znovu vysvětlovat stejné věci, stejně jako je příjemné otevřít aplikaci a zjistit, že nezapomněla nastavení, které jsem si minule pracně upravila. Jenže slovo pamatovalo je tady trochu zrádné. Když si člověk po několika měsících vzpomene, jakou kávu piju, co jsem měla rozečtené nebo na nějakou malou větu, kterou jsem řekla skoro mimochodem, má to pro mě určitou hodnotu právě proto, že si ji pamatovat nemusel. Mohla zapadnout mezi stovkami jiných věcí, lidí a obyčejných dnů. Když nezapadla, čtu v tom pozornost. Možná náklonnost, možná jen to, že mě někdo v tu chvíli opravdu poslouchal. U softwaru je mechanismus jiný. Pokud jsem systému informaci poskytla, on ji má k dispozici a je navržený tak, aby ji při vhodné příležitosti použil, její správné vytažení není malé gesto náklonnosti. Je to jeho práce.

To, že si software něco pamatuje, ještě neznamená, že to pro něj bylo důležité.

To není kritika té funkce. Naopak, když už o mně software něco ví a já mu dovolila s tím pracovat, chci, aby to dělal dobře. Nechci každé úterý začínat od nuly jen proto, abych měla jistotu, že počítač zůstává dostatečně počítačem. Dobře použitý kontext může být užitečný a někdy je přesně tohle rozdíl mezi nástrojem, který překáží, a nástrojem, který opravdu šetří čas. Jen je snadné zaměnit výsledek za význam, který mu běžně přisuzujeme u lidí. Personalizace může na povrchu vypadat podobně jako pozornost. To ještě neznamená, že za ní proběhla stejná věc. A čím jsou aplikace osobnější, tím víc ten rozdíl mizí z dohledu. Už nejde jen o AI. Hudební služba ví, co poslouchám. Sociální síť má velmi slušnou představu, u čeho se zastavím. Obchod ví, co jsem si koupila. Fitness aplikace zná moje návyky. Něco jsem rozečetla, něco nedokončila, něco přeskočila a něco otevřela třikrát. Pokud mají služby dost dat, jejich reakce mohou být překvapivě přesné. Někdy až lichotivě přesné.

A právě tady se podle mě „lépe tě známe“ velmi snadno zamění za „lépe ti sloužíme“. Často je to pravda. Doporučení hudby, které se trefí, je užitečné. Aplikace, která si pamatuje moje nastavení, mi šetří čas. AI, které nemusím pokaždé znovu vysvětlovat svůj kontext, může být praktičtější než ta bez něj. Jenže znát mě není totéž jako mě poslouchat. Algoritmus o mně může mít nádherně přesný model a současně úplně selhávat u té nejjednodušší informace, kterou mu můžu dát přímo: ne. Ne, tohle mě nezajímá. Ne, nechci upozornění. Ne, nechci synchronizovat kontakty. Ne, nechci podobná videa. Ne, nechci, aby se z jednoho kliknutí stal můj nový osobnostní rys na příštích šest týdnů. Někdy mám pocit, že aplikace umí analyzovat tisíce signálů mého chování, ale explicitní „ne“ pořád chápe jako začátek vyjednávání.

Mám ráda formulaci „pro lepší zážitek potřebujeme přístup ke kontaktům“, protože v sobě obsahuje skoro celý ten problém. Lepší zážitek pro koho? Můj lepší zážitek je někdy přesně to, že ne. Aplikace nemusí analyzovat, proč kontakty nechci sdílet. Nemusí si z mého odmítnutí odvodit nový psychografický profil a následně usoudit, že jsem privacy-conscious uživatelka, které by se mohly líbit tři články o soukromí a obal na telefon z recyklovaného lnu. Nemusí mě v tu chvíli chápat. Stačilo by mě poslechnout.

Znát mě není totéž jako mě poslouchat.

Možná proto na mě trochu zvláštně působí, jak rychle si nové aplikace dovolují familiárnost. Poprvé něco otevřu, ještě ani nevím, jestli to budu mít v telefonu večer, a už to chce právo posílat mi upozornění, vidět fotky, znát polohu, projít kontakty a ideálně mě po třech minutách požádat o hodnocení. Ještě nevím, jestli tě vůbec chci mít v telefonu, broučku, a ty už se ptáš, jestli můžeš bydlet v notifikační liště. Přeháním. Trochu. Zároveň je dnes jednodušší vytvořit dojem chytré, osobní a příjemné aplikace. Část nového softwaru vzniká velmi rychle, někdy s velkou pomocí generativních nástrojů a vibecodingu. Někdo napojí model, databázi, pár služeb a produkt během chvíle umí reagovat na přirozený jazyk, přizpůsobovat tón nebo pracovat s předchozím kontextem. Vlastnosti, které ještě nedávno působily skoro prémiově, se postupně stávají běžnou vrstvou produktu.

To je technologicky fascinující a vlastně i dost osvobozující. Lidé mohou stavět věci, na které by dřív potřebovali mnohem větší tým. Problém není v tom, že vznikají rychle. Zajímavější je nepoměr, který tím vzniká. Schopnost působit osobně je dnes levnější než schopnost být důvěryhodný. Aplikace může velmi přesvědčivě působit, že mě zná, a přitom nemusí mít dobře vyřešené, co se stane s mými daty po smazání účtu. Může mít nádherný onboarding a mizerný export. Může přesně přizpůsobit tón mé zprávě, a přitom mít bezpečnost postavenou mnohem méně elegantně než vlastní copywriting. Může znít jako někdo, komu bych něco svěřila, dávno předtím, než jsem měla možnost zjistit, jestli bych něco svěřila firmě, která ji provozuje.

Možná je právě tohle jedna z nejzajímavějších změn. Software do určité míry přeskočil seznamování. Dřív jsme produkt poznávaly hlavně skrze to, co dokáže. Dnes může současně poznávat on nás, někdy velmi rychle, a díky datům nebo přenesenému kontextu může dokonce získat náskok. Může se trefit do mojí preference dřív, než jsem si stihla vytvořit důvěru v samotný produkt. Osobnost už proto není důkazem vyspělosti produktu. Může být jen další součástí rozhraní. Milý tón, emoji, osobní oslovení, paměť, konverzační způsob komunikace. Skvělé social skills. Skvělá databáze.

Nechci z toho dělat další text o tom, že AI je nebezpečná a měli bychom raději všichni vypnout Wi-Fi. Byla by to škoda. Přirozený jazyk je pravděpodobně jedno z nejlepších rozhraní, jaká jsme počítačům daly. Dobrá personalizace umí odstranit spoustu zbytečného tření. Mám ráda software, který si pamatuje moje nastavení, a doporučení, která se opravdu trefí, mě neurážejí jen proto, že za nimi stojí algoritmus. Spíš si myslím, že budeme muset být trochu přesnější v tom, jaký význam těmhle schopnostem přisuzujeme.

Kdysi digitální gramotnost znamenala hlavně naučit se počítač používat. Potom se k tomu přidalo rozpoznávání podvodů, ochrana hesel, kontrola oprávnění, soukromí a spousta dalších věcí. Teď se k nim možná nenápadně přidává ještě jedna: umět komunikovat se softwarem lidsky, aniž bychom automaticky předpokládaly lidskost tam, kde je jen dobře navržená interakce. To nemusí znamenat schválně mluvit s chatbotem jako s kalkulačkou. Nepřestanu říkat „díky“ jen proto, abych si udržela správnou ontologickou vzdálenost od jazykového modelu. To už bych byla otravná i sama sobě. Přirozený jazyk funguje právě proto, že je přirozený.

Stačí asi vědět, co se děje na druhé straně metafory. Když si člověk vzpomene na moji drobnost, může za tím být pozornost, náklonnost nebo prostě lidská paměť. Když si ji „vzpomene“ aplikace, může to znamenat, že systém správně použil informaci, kterou o mně má. Výsledek může být v obou případech příjemný. Nemusí mít stejný význam. A pak se můžu vrátit k té původní notifikaci. We miss you. Je vlastně docela milá. Jen jí nevěřím doslova.

Aplikace mě nemusí mít ráda. Stačí, když dobře dělá svou práci, rozumně zachází s tím, co o mně ví, a moje „ne“ pochopí napoprvé. Když ji potom týden neotevřu, cron job to snad emočně zpracuje.